Najboljši čas za prošnjo za oceno je takrat, ko je kupec izdelek že prejel in ga uporabljal dovolj dolgo, da si je ustvaril mnenje — pri večini vsakdanjih izdelkov to pomeni 7 do 14 dni po dostavi, ne po naročilu. Ključni besedi v tem stavku sta “dostava” in “uporabljal”. Štejte od dneva, ko je paket prispel, ne od dneva, ko je bilo plačilo izvedeno, nato pa dodajte časovni odmik, ki ustreza temu, koliko časa je pri vašem izdelku potrebno za oblikovanje sodbe. Za svečo si mnenje ustvarite v dveh dneh. Serum za nego kože potrebuje tri tedne. Če pravilno določite izhodiščno točko in odmik, bodo isti kupci, ki danes vaše prošnje za oceno prezrejo, začeli nanje odgovarjati. Ta članek govori o tem, kako najti to okno za vašo trgovino; ton in ubeseditev prošnje sta ločeno vprašanje, ki ga obravnavamo v članku kako prositi za ocene, ne da bi motili nedavne kupce.

Težava: vaša prošnja za oceno teče po uri, ki ne upošteva resničnosti

Večina trgovin, ki jih pregledam, ima email za oceno nastavljen tako, da se sproži določeno število dni po oddaji naročila. Običajno zato, ker je to prvi dogodek, ki ga platforma zabeleži, in je bil tok zgrajen prav na njem.

Poglejmo, kaj to pomeni v praksi. Recimo, da se vaš email sproži 10 dni po nakupu. Standardna dostava traja 4 do 6 dni, a zaostanek v skladišču ali carinski zadržek nekatera naročila potisne na 9 ali 10 dni. Del vaših kupcev tako dobi vprašanje “kako vam je všeč?”, medtem ko je paket še vedno na tovornjaku. Izdelka ne morejo oceniti. Nekateri vam bodo to natančno tudi povedali — v javni oceni z eno zvezdico o dostavi, objavljeni na strani izdelka, kjer bere kot pritožba nad izdelkom.

Medtem so kupci, ki so dostavo dobili hitro, email prejeli tako dolgo po odprtju škatle, da je navdušenje že izpuhtelo. Na eni strani ste ustrelili prehitro, na drugi pa zamudili vrhunec — vse z eno samo nastavitvijo.

Zakaj “kar izberi daljši zamik” tega ne reši

Instinktivna zaplata je, da zamik podaljšate — nastavite ga na 20 dni po naročilu, saj bodo do takrat gotovo vsi imeli izdelek. To eno težavo zamenja za tišjo.

Pripravljenost za pisanje ocene upada. Kupec, ki ima izdelek že mesec dni, ga je vpletel v vsakdan in nanj pozabil. Email prispe, počuti se nekako pozitivno, ga zapre. Nič ni bilo narobe; le trenutka ni bilo. Najmočnejše okno za oceno leži v obdobju, ko je izdelek še nov, a je bil zares uporabljen, in dolg enakomeren zamik to okno pri večini naročil preseže samo zato, da bi zaščitil tistih nekaj, ki so bila dostavljena počasi.

Druga zaplata — sprožitev prošnje v trenutku, ko sledenje pokaže “dostavljeno”, da bi ujeli navdušenje — povzroči svojo škodo, dovolj veliko, da si zasluži svoj članek: zakaj prošenj za oceno ne bi smeli poslati takoj po dostavi.

Kje dejansko pušča prihodek

Slabo časovno usklajena prošnja za oceno vas stane dvakrat.

Prvič, obseg. Prošnje, poslane ob napačnem trenutku, ostanejo prezrte, in vsaka prezrta prošnja je stran izdelka, ki ostaja pusta. Če stran z zdravim razdelkom ocen pretvarja bolje kot gola — in vaša lastna analitika lahko potrdi, ali to velja tudi za vašo trgovino — potem so puste strani trajen davek na ves promet, ki ga že tako plačujete, da ga tja pripeljete.

Drugič, kakovost. Če vprašate prezgodaj, ljudje bodisi ne rečejo nič bodisi ocenijo dostavo namesto izdelka. Ocena “3 zvezdice, prispelo pozno, še nisem preizkusil” ne zbledi. Leta ostane tam in usmerja kupce, posejana z emailom, ki se je sprožil teden dni prezgodaj.

Kratek ponazoritveni izračun: trgovina z 800 naročili na mesec, ki z ureditvijo časovnice dvigne stopnjo oddanih ocen s 3 % na 6 %, preide s 24 na 48 novih ocen na mesec. V letu dni je to približno 290 dodatnih ocen, razporejenih po katalogu — razlika med tem, da večina strani izdelkov kaže družbeni dokaz, in tem, da jih večina ne kaže nobenega. (Ponazoritvene številke; izračunajte svoje.)

Kako najti okno za oceno v vaši trgovini

Predelajte to po vrsti.

1. Preklopite sprožilec na dostavo, ne na naročilo. Če vaša platforma ali integracija s kurirjem izpostavi dogodek “dostavljeno” — ali vsaj “odposlano” — gradite na tem. Vse nadaljnje postane brezplačno natančnejše. Če imate na voljo le “izpolnjeno”, uporabite to in zamiku prištejte svoj povprečen čas prevoza.
2. Ocenite čas do mnenja za to, kar prodajate. Iskreno se vprašajte: koliko dni lastništva potrebuje kupec, preden ve, ali mu je izdelek všeč? Hrana in pijača, dan ali dva. Oblačila, eno ali dvakratno nošenje — recimo 3 do 7 dni. Vse s postopnim učinkom (prehranska dopolnila, nega kože, fitnes oprema) merjeno v tednih. Če vaš katalog te reči meša, jih ne povprečite; ločite jih. To je dovolj velika odločitev, da si zasluži svoj zapis: kako naj vrsta izdelka vpliva na čas pošiljanja emaila za oceno.
3. Seštejte obe številki. Odmik za dostavo (če sprožate ob “odposlano”) plus okno uporabe. Za tipičen vsakdanji izdelek s sprožilcem ob dostavi pristanete pri 7 do 14 dneh po prihodu paketa. To je poštena osnova za razpon, ki ga vsi navajajo.
4. Preverite svoje podatke, preden zaupate mojim. Poglejte časovne oznake ocen, ki jih že imate, glede na dostavo. Če se organske ocene gostijo okoli 10. dne, so vam kupci pravkar povedali, kdaj so pripravljeni. Preverite tudi, kdaj običajno prispejo podporni zahtevki za izdelek — bolje je, da vaša prošnja pristane po tem oknu, ne med njim.

Kako naj bi avtomatizacija dejansko izgledala

“Nastavi tok za ocene” ni specifikacija. Tukaj je ena.

• Sprožilec: naročilo dostavljeno (ali odposlano + povprečno število dni prevoza).
• Zamik: vaše okno uporabe iz 2. koraka — recimo 9 dni za splošen katalog.
• Segment / izključitve: izpustite naročila, ki so bila vrnjena ali povrnjena, in izpustite kupce z odprtim podpornim zahtevkom za to naročilo, če podatki vašega helpdeska sežejo do vašega email orodja. Prositi nekoga sredi pritožbe, naj vas javno oceni, je vabilo za slabe ocene.
• Kanal: najprej email. Nosi sliko izdelka, gradnik z zvezdicami, povezavo — vse, kar prošnja potrebuje.
• Vsebina: en izdelek (glavni artikel v naročilu), eno vprašanje, en dotik za začetek. Kratko.
• Cilj: oddana ocena. Če vaša aplikacija za ocene ne more poročati o oddajah nazaj, obravnavajte klik na povezavo do ocene kot delovni približek in to v svojem poročanju tudi napišite.

Ena pošiljka je jedro toka. Kaj se zgodi, ko je prezrta — večina jih bo prezrtih, to je normalno — je odločitev o nadaljevanju s svojimi kompromisi: kaj storiti, ko kupci prezrejo prvo prošnjo za oceno.

Primer iz trgovine

Vzemimo ponazoritveno trgovino, ki prodaja kuhinjske nože, s povprečno dostavo 5 dni. Stara nastavitev: email za oceno 7 dni po naročilu — kar pomeni, da so nekateri kupci dobili vprašanje 2 dni po tem, ko so razpakirali nož, s katerim še niso kuhali, tisti s pozno dostavo pa preden je sploh prispel. Nova nastavitev: sprožilec ob dostavi, zamik 8 dni, povračila izključena. Prošnja zdaj pristane po tednu dejanskega kuhanja, ko kupec ve, ali je rezilo zdržalo. Nič v ubeseditvi emaila se ni spremenilo. Le ura.

Kako izmeriti, ali vaša časovnica deluje

Zgodbo povedo štiri številke:

• Stopnja oddanih ocen na poslano prošnjo — ključni kazalnik. Primerjajte pred in po vsaki spremembi časovnice.
• Povprečna ocena z zvezdicami pri zaprošenih ocenah — če ureditev časovnice to dvigne, ste prej pobirali “prezgodnjo” frustracijo.
• Delež ocen, ki omenjajo dostavo namesto izdelka — preberite vzorec mesečno; pri sprožilcu ob dostavi bi se moral spuščati proti nič.
• Stopnja odjav na emailu za oceno — nagel skok tukaj pomeni, da se časovnica (ali pogostost) zdi vsiljiva.

Vsaki spremembi dajte tri ali štiri tedne naročil, preden jo presodite. Toki za ocene se premikajo počasi, ker je sam zamik del toka.

Kako to nastaviti v Omnisendu

Omnisend uporabljam v svojih trgovinah — preizkusil sem ga proti Klaviyu in ostal zaradi enostavnejšega vsakodnevnega upravljanja in cene — in gradniki, ki jih ta tok potrebuje, so tam standardni: avtomatizacije, sprožene ob dogodkih naročila in izpolnitve, koraki zamika, ki jih nastavite v dnevih, in izključitve, da povrnjena naročila izpadejo. Če vaš katalog potrebuje različna okna glede na vrsto izdelka, razvejitve toka poskrbijo za veje, sam gradnik za ocene pa pride iz vaše aplikacije za ocene, medtem ko Omnisend nosi prošnjo.

Da bom iskren glede omejitev: Omnisend določi čas in dostavi email. Ali bo ocena zares napisana, je še vedno odvisno od tega, da je izdelek dober in prošnja majhna. In če vaša integracija s kurirjem ne posreduje dogodka o dostavi, se boste približevali z “odposlano plus dnevi prevoza” — deluje, a ga je vredno znova preveriti vsakič, ko se spremeni vaša nastavitev dostave. Omnisend je partner Shopimationa v pridruženem programu; priporočilo izhaja iz vsakodnevne uporabe.

Vaš naslednji korak

Odprite svojo trenutno avtomatizacijo za ocene in preverite eno stvar: kateri dogodek zažene uro. Če piše “naročilo oddano”, je to vaš popravek za ta teden — premaknite ga na dostavo (ali odposlano plus prevoz), nastavite zamik na svoj pošten čas do mnenja in čez mesec dni primerjajte stopnje oddaje. Ko boste pripravljeni vsaki kategoriji izdelkov dati lastno časovnico, predelajte kako naj vrsta izdelka vpliva na čas pošiljanja emaila za oceno.