Eine Kerze und eine Matratze sollten niemals dieselben Post-Purchase-E-Mails erhalten. Das eine ist ein günstiger, sinnlicher Wiederholungskauf, bei dem die nächste Bestellung schon in drei Wochen kommen kann; das andere ist eine Anschaffung, die man einmal pro Jahrzehnt tätigt und bei der das größte Bedürfnis der Kundin die Bestätigung ist, dass die 900 € gut […]
Kategorie-Archive: Automatisierung nach dem Kauf
Eine Geschenkbestellung durchbricht Ihren normalen Post-Purchase-Flow, weil die Person, die bezahlt hat, nicht die Person ist, die das Produkt nutzt – also landet jede Nachricht, die an den Nutzer gerichtet ist, im falschen Posteingang. Die Lösung ist, Geschenkbestellungen zu erkennen (ein Geschenkoptions-Häkchen, eine Geschenknachricht oder ein Empfängername und eine Empfängeradresse, die nicht zu den Rechnungsdaten […]
Ein vollständiger Post-Purchase-Flow ist eine geplante Abfolge automatisierter Nachrichten, die vom Moment der Bestellung bis zur nächsten Kaufbereitschaft läuft – meist fünf bis acht Kontakte über zwei bis vier Wochen. Er bestätigt die Bestellung, hält den Kunden während des Wartens informiert, hilft ihm bei der Nutzung des Produkts, senkt leise den Support- und Retourenaufwand, den […]
Bei internationalen Bestellungen betreffen die Hauptänderungen an Ihrer Post-Purchase-Strecke Timing und Erwartungen: Der Transport dauert länger und schwankt stärker, Zoll und Abgaben können ein Paket aufhalten oder den Kunden mit einer überraschenden Rechnung treffen, und das Tracking wird oft für Tage stumm, sobald das Paket Ihr Land verlässt. Also strecken Sie die Verzögerungen, setzen von […]
Um eine Bewertung zu erbitten, ohne Menschen zu verärgern, fragen Sie einmal, halten Sie es kurz und konkret, machen Sie den ersten Schritt zu einem einzigen Tippen, begrenzen Sie die Nachfassaktionen auf eine einzige Erinnerung und locken Sie niemals mit einer Belohnung, die Kunden still und leise dazu drängt, zu lügen. Der größte Teil des […]
Für die meisten Shops lautet die ehrliche Antwort vier bis sechs E-Mails über die zwei bis vier Wochen nach einer Bestellung – ohne die transaktionale Bestätigung und die Versandbenachrichtigungen, die ohnehin jeder bekommt. Dieser Bereich deckt die Aufgaben ab, auf die es wirklich ankommt: ein Dankeschön, Produktschulung, eine Bewertungsbitte und ein Cross-Sell, mit Raum für […]