Ko kupci prezrejo vašo prvo prošnjo za oceno, pošljite en dobro odmerjen opomnik — ne treh — in v prošnji nekaj spremenite, namesto da jo ponovite od besede do besede. Večina ljudi ne zavrne pisanja ocene; email preprosto spregledajo ali ga odprejo ob slabem trenutku in se nikoli ne vrnejo. Eno samo nadaljevanje, poslano 4 do 7 dni kasneje, zasnovano kot rahel poriv z še lažjim načinom za odgovor, izmed njih pridobi pomemben delež. Česar ne bi smeli storiti, je sprožiti pregonsko zaporedje, ki nadleguje dokazane kupce, ali poseči po popustu v trenutku, ko en email ostane brez odgovora. Ta članek govori o nadaljevanju: koliko, kako narazen, kaj se med njima spremeni in kdaj se ustaviti. Če je časovnica že vaše prve prošnje napačna, to popravite, preden dodate kakršenkoli opomnik — to obravnava kdaj je najboljši čas, da kupca spletne trgovine zaprosite za oceno.

Začnite s sprejetjem osnovne stopnje

Prva stvar, ki jo je treba popraviti, je pričakovanje. Prošnja za oceno, ki jo večina prejemnikov prezre, ni pokvarjena — to je normalno. Celo zdrav tok za ocene pusti večino prošenj brez odgovora, ker je pisanje ocene usluga, ne transakcija, ki jo mora kupec dokončati.

Torej “kupci prezirajo mojo prvo prošnjo” ni kriza, ki bi jo reševali z obsegom. To je privzeto stanje, in naloga je učinkovito pridobiti delež tistih, ki niso odgovorili, ne da bi zažgali odnos. Če greste vanjo s pričakovanjem, da bo en email pretvoril vse, boste prekomerno pošiljali v poskusu, da bi zadeli številko, ki nikoli ni bila realna.

Prava težava: tišino napačno beremo kot “vprašaj ostreje”

Tukaj je past. Prvi email doseže manj od pričakovanj, zato je instinkt dodati več emailov — drugega, tretjega, morda četrtega, vsakega malo bolj vztrajnega. To se zdi kot trud. Običajno stvari poslabša.

Nedavni kupci so vaši najdragocenejši stiki. Preganjajte jih štirikrat za oceno in ne dobite štirikrat toliko ocen; dobite odjave in pritožbe zaradi neželene pošte od ljudi, ki bi z veseljem znova kupili, a ne bodo prenašali sitnarjenja. Tišina po prvem emailu ni signal za stopnjevanje. Je signal, da poskusite še enkrat, drugače, in nato spustite.

Zakaj drugi identičen email ne deluje

Očitna poteza — nekaj dni kasneje znova poslati isto prošnjo — je boljša kot nič, a pusti večino možne pridobitve na mizi.

Pomislite, zakaj je bila prva prezrta. Nekateri je nikoli niso videli (zasut nabiralnik, napačen trenutek, zavihek promocije). Zanje druga kopija ob drugem času dneva zares pomaga — isto sporočilo, nova priložnost. A dober delež jih je email odprl, začutil rahlo trenje (morali so klikniti skozi, se prijaviti, nekaj napisati) in odnehal. Ponovno pošiljanje identičnega emaila daje tej drugi skupini natanko isto trenje, ki jih je ustavilo prvič. Prošnjo morate spremeniti, ne le ponoviti.

Kje sedi zamujeni prihodek

Vsak neodgovarjalec, ki ga pridobite, je ena ocena več, ki debeli stran izdelka — in strani izdelkov z ocenami pomirjajo promet, ki ga že plačujete, da ga tja pripeljete. Razlika med enim emailom in enim-emailom-plus-pameten-opomnik so resnične nezbrane ocene.

Groba ponazoritvena skica: recimo, da 1.000 prvih prošenj na mesec potegne 5-odstotno stopnjo oddaje — 50 ocen. En sam dobro sestavljen opomnik za ~950 neodgovarjalcev bi lahko izmed njih pridobil dodatnih 2 do 3 %, recimo še 20 do 28 ocen. To je približno 40–50 % več ocen iz vaših obstoječih pošiljk, brez dodatnega prometa, brez popusta. (Ponazoritvene številke — izmerite lastno stopnjo oddaje opomnika, preden zaupate kateri koli številki.)

Druga plat je strošek pretiravanja: potisnite k trem ali štirim pregonom in morda pridelate peščico ocen več, medtem ko izgubljate stike, vredne veliko več v prihodnjih naročilih, kot je vredna katera koli ocena.

Praktična rešitev: en opomnik, narejen dobro

1. Počakajte 4 do 7 dni po prvi prošnji. Dovolj dolgo, da je očitno svež poriv, dovolj kratko, da je nakup še v živem spominu. Ponovna pošiljanja isti dan izgledajo kot napaka; dvotedenske vrzeli izgledajo, kot da ste obupali in se vrnili.

2. Pošljite ga le ljudem, ki niso ukrepali. Izključite vsakogar, ki je že ocenil, in vsakogar, čigar naročilo je bilo povrnjeno, vrnjeno ali sedi v odprtem podpornem zahtevku. Nadaljevanje naj bo tesnejše od prve pošiljke, ne širše.

3. Spremenite prošnjo, ne je le ponovite. Še bolj znižajte trenje. Če je prvi email vodil na obrazec, v opomnik postavite oceno z zvezdicami z enim dotikom, da že prvi klik nekaj zabeleži. Skrajšajte besedilo. Začnite s sliko izdelka. Ljudem, ki so čutili trenje, dajte res lažjo pot.

4. Zasnujte kot rahel poriv, ne kot ponovljeno zahtevo. “Na hitro — je [izdelek] ustrezal? Tapnite zvezdico, to je vse.” Priznajte, da nadaljujete; ne pretvarjajte se, da se prvi email ni zgodil. Kanček samozavedne kratkosti bere kot človeško, ne vsiljivo — isti nagon, ki vsako prošnjo za oceno obvaruje pred tem, da bi grizla nedavne kupce, obravnavan v članku kako prositi za ocene, ne da bi motili nedavne kupce.

5. Nato se ustavite. Po opomniku se tok konča. Brez tretjega emaila. Če je kupec prezrl dve spoštljivi prošnji, je poštena razlaga “ne tokrat”, nadaljevanje pa vas stane več, kot prinese.

Kaj pa popust, da bi dobili odgovor?

Zapeljivo in občasno pravilno, a ne kot privzeta reakcija na en prezrt email. Vodenje s spodbudo uči kupce, naj zadržujejo ocene, dokler zanje ne plačate, in lahko pritegne nizkokakovostne ocene, napisane za kupon namesto za izdelek. Če jo boste sploh uporabili, sodi kasneje in pod specifičnimi pogoji — ta odločitev ima svoj članek: kdaj naj prošnja za oceno vključuje spodbudo. Najprej posezite po opomniku z nižjim trenjem; spodbudo obravnavajte kot ločen, premišljen vzvod, ne kot refleks.

Kaj avtomatizirati — podrobnosti

• Sprožilec: poslana prva prošnja za oceno, prejemnik pa v vašem oknu čakanja ni ukrepal (oddana nobena ocena, idealno tudi noben klik).
• Zamik: 4–7 dni po prvem emailu.
• Izključitve: že ocenjeno, povrnjeno, vrnjeno, preklicano, odprt podporni zahtevek.
• Kanal: email; en sam SMS z oceno z enim dotikom lahko deluje kot opomnik, če imate soglasje in je bil prvi kanal email.
• Vsebina: krajše od prvega emaila, gradnik z zvezdicami znotraj emaila, slika izdelka na vrhu, en gumb.
• Izhod: oddana ocena ali poslan opomnik — tako ali tako se tok zapre. Največ en opomnik.
• Cilj: oddane ocene iz opomnika, spremljane ločeno od prvega emaila, da vidite, kaj dejansko doda.

Primer iz trgovine

Ponazoritvena trgovina, ki prodaja steklenice za večkratno uporabo, je poslala en email za oceno in nehala ter zbirala tanek curek ocen. Dodali so en sam opomnik: poslan pet dni po prvem, besedilo skrajšano približno na polovico, z vrstico zvezdic za tapkanje namesto gumba “pusti oceno”. Neodgovarjalci, ki so se odbili od daljšega prvega emaila, so zdaj imeli dvosekundno pot. Opomnik je povrhu prvega emaila potegnil svojo skromno stopnjo oddaje, in ker se je po njem trdo ustavil, se stopnja odjav na toku komajda premaknila. Brez tretjega emaila, brez popusta.

Kako izmeriti, ali si nadaljevanje zasluži svoje mesto

• Stopnja oddaje opomnika — ocene iz opomnika ÷ poslani opomniki. To je številka, ki upravičuje dodatno pošiljko. Če je blizu nič, opomnik ne deluje; popravite trenje, preden dodajate pošiljke.
• Dodatne ocene na 1.000 prvih prošenj — koliko več ocen opomnik doda povrh prvega emaila samega.
• Stopnja odjav in pritožb na opomniku — vaša varovalka. Če vas pridobivanje peščice ocen stane stikov, je menjava slaba.
• Preverjanje padajočih donosov — če kdaj preizkusite tretji email, primerjajte njegovo stopnjo oddaje s stopnjo opomnika. Skoraj vedno bo slabša; to je vaš dokaz, da se ustavite pri enem.

Kam se umešča Omnisend

Nadaljevanje potrebuje pogojno logiko: pošlji le ljudem, ki niso odgovorili, izpusti vsakogar, ki je ocenil ali vrnil, počakaj določeno število dni, nato trdo ustavi. Omnisend uporabljam v svojih trgovinah, potem ko sem ga preizkusil proti Klaviyu, in tovrstna razvejitev — “če ni dejanja po X dneh, pošlji opomnik; sicer izhod” — je tam standardno grajenje toka, z izključitvami, uporabljenimi v isti avtomatizaciji, tako da povrnjena naročila nikoli niso pregnana. Ločeno spremljanje oddaj opomnika od prve prošnje je zgolj stvar branja statistike toka po posameznem sporočilu.

Poštena omejitev: avtomatizacija naredi pošiljanje drugega, tretjega in četrtega opomnika brez napora, kar je natanko skušnjava, ki se ji je treba upreti. Orodje vam ne bo povedalo, kdaj se vztrajnost sprevrže v nadlegovanje — ta presoja je vaša, in odgovor je običajno “en opomnik, nato se ustavi”. Omnisend je partner Shopimationa v pridruženem programu; priporočam ga iz vsakodnevne uporabe.

Vaš naslednji korak

Če je vaš tok za ocene danes en sam email, dodajte natanko en opomnik: pet dni kasneje, polovico dolžine, oceno z zvezdicami z enim dotikom v telesu in trdo ustavitev za njim. Mesec dni spremljajte njegovo stopnjo oddaje ločeno. Če potegne ocene, ne da bi dvignil vašo stopnjo odjav, ste zastonj pridobili obseg — in če še vedno tehtate, ali spodbuda sodi kamorkoli v to zaporedje, to razrešite ločeno s člankom kdaj naj prošnja za oceno vključuje spodbudo.