Kratek odgovor: da bi se kupci vračali brez trajnega 15-odstotnega popusta, popust zamenjaš z dvema stvarema, ki ju je ta popust vseskozi prikrival — z razlogom za ponoven nakup zdaj in z opomnikom, ki pade ob pravem trenutku. Večina trgovin daje popuste zato, ker je to najhitreje dosegljiv vzvod, ne zato, ker bi bil to […]
Arhiv kategorij: Zadržanje in zvestoba kupcev
Zadržanje lahko dvigneš, ne da bi kdaj zagnal program točk. Kupci se vračajo iz treh preprostih razlogov: izdelek je bil dober, izkušnja je bila enostavna in pojavil si se ob pravem trenutku z nečim uporabnim. Program zvestobe je le eden od načinov, kako podžgati tretjega – in pogosto neroden, maržo požirajoč način. Če popraviš nakupno […]
Zveste kupce nagradiš brez rezanja marže tako, da jim daš stvari, ki te stanejo malo, a se zdijo dragocene – zgodnji dostop do novih izdelkov, pristno priznanje, uporabne ugodnosti, majhne nadgradnje storitve, izbrane komplete – namesto da posežeš po še enem popustu. Popust je najbolj lena nagrada, ker je edina, ki gre naravnost iz tvojega […]
Če želite dvigniti življenjsko vrednost kupca, je email avtomatizacija mesto z največjim vzvodom za začetek — kajti CLV je le vsota vseh naročil, ki jih kupec sčasoma odda, avtomatizirani tokovi pa so tisti, ki tiho ustvarjajo drugo, tretje in peto naročilo, ne da bi se česa dotaknili. Poteza je preprosta za opis: zgradite majhen nabor […]
Najzgodnejši znak, da kupec odhaja, ni pritožba ali odjava. Je tišina, ki prispe pred rokom. Nekdo, ki je ponovno naročil vsakih šest tednov, zdaj ni kupil deset. Nekdo, ki je odpiral vsak email, neha odpirati. Nekdo, ki je nekoč klikal na novosti, jih zdaj preskoči. Nič od tega ni dramatično, in prav zato večina trgovin […]
Pomemben mejnik kupca je vsak trenutek v odnosu, ki si zasluži, da ga posebej zabeležite — njihovo tretje naročilo, eno leto od prijave, dan, ko so presegli 500 € skupne porabe, obletnica prvega nakupa. Te trenutke izkoristite tako, da vsakega spremenite v sprožilec avtomatizacije, ki pošlje kratko, osebno sporočilo, ki ga kupec ni pričakoval. Bistvo […]
Kupec ob prvem nakupu še ni stranka — je stranka, ki se prijavlja za delovno mesto. Naročilo vam pove, da je bil pripravljen enkrat tvegati z vami. Spremeniti to v dolgoročno zvestobo je premik v tem, kako razmišljate o prodaji: prvo naročilo ni ciljna črta, je začetek odnosa, ki si zdaj morate prislužiti pravico, da […]
12-mesečni načrt zadržanja ima dve plasti. Prva je vedno vklopljena: tokovi, ki se sprožijo ob vedenju kupca — dobrodošlica, ponakupni tok, tok od prvega do drugega nakupa, ponovno pridobivanje — in tečejo vsak dan, ne glede na datum. Druga je koledarska plast: vsako četrtletje dobi eno jasno določeno nalogo zadržanja, tako da se delo, ki […]
Povezati program zvestobe z email avtomatizacijo pomeni spremeniti dogodke programa — pridobljene točke, nagrada na dosegu roke, sprememba nivoja, točke tik pred iztekom — v sprožilce in podatke za personalizacijo znotraj vaše email platforme. Brez te povezave je program zvestobe pripomoček na vaši spletni strani, ki ga kupci obiščejo enkrat in pozabijo nanj. Z njo […]
Sistem za zadržanje kupcev je sestavljen iz štirih povezanih delov: definicije faz življenjskega cikla kupca, segmentov, ki povedo, kdo je v posamezni fazi, avtomatiziranega toka, pripetega na vsak prehod med fazami, in merilne zanke, ki pokaže, ali se kupci dejansko premikajo naprej. Gradite jih v tem vrstnem redu. Razlog, zakaj večina trgovin ne zadrži kupcev, […]