Emaile za zapuščeno košarico po nakupu ustavite tako, da avtomatizacijo nastavite, naj izstopi v trenutku, ko je naročilo oddano — sproženo ob dogodku dokončanega naročila, ne po časovniku. Napaka, ki jo je z druge strani doživel že vsak, je email »v košarici ste nekaj pozabili!«, ki prispe uro po tem, ko ste stvar že kupili. Zaradi tega je videti, kot da je trgovina pokvarjena, in tudi je. Rešitev je pravilen pogoj za izstop: ko stranka dokonča nakup, jo takoj potegnete iz zaporedja in ne dobi nobenega nadaljnjega sporočila. Večina email platform to zmore čisto, a je pogosto napačno nastavljeno — ali pa se avtomatizacija opira na napačne podatke, tako da nakup v enem kanalu ni zabeležen proti košarici iz drugega. Pravilno nastavite pravilo izstopa in nikoli več ne boste poslali emaila za vračanje nekomu, ki je že plačal.
To je najmanj bleščeč del vračanja košaric in tisti, ki naredi največ škode, ko je pokvarjen. Takole ga postavite trdno.
Zakaj do tega sploh pride
Avtomatizacije zapuščene košarice temeljijo na zamiku. Nekdo opusti košarico in prvi email je razporejen uro pozneje, naslednji dan pozneje in tako naprej. V tem vmesnem času se lahko stranka vrne in kupi — pogosto v povsem ločeni seji, včasih na drugi napravi.
Če avtomatizacija na začetku preveri le »ali je bila ta košarica opuščena?« in nikoli znova ne preveri »so od takrat kaj kupili?«, bo veselo poslala vsako razporejeno sporočilo, ne glede na vse. Oseba je kupila ob 14.15; email je bil v čakalni vrsti za 14.20; nihče ni emailu naročil, naj se prekliče. To je celotna napaka. Ni napaka, da je avtomatizacija poslala — nihče ji ni rekel, naj se ustavi.
Ključna rešitev: izstop ob dogodku dokončanega naročila
Zanesljiv način, da to preprečite, je izrecen pogoj za izstop, vezan na dogodek nakupa, ne na čas.
- Sprožilec dokončanega (ali oddanega) naročila uporabite kot izstop, tako da v trenutku, ko je za to stranko zabeleženo naročilo, zapusti avtomatizacijo in vsako preostalo razporejeno sporočilo se prekliče.
- Izstop naj temelji na dogodku, ne na zamiku. »Počakaj 24 ur, nato preveri, ali so kupili« pusti cel dan, v katerem lahko kupec še vedno dobi zablodel email. Izstop na podlagi dogodka se sproži v trenutku, ko naročilo pride.
- Prekliči sporočila v čakalni vrsti, ne le preskoči prihodnjih. Poskrbite, da se sporočilo, ki že čaka v vrsti za pozneje danes, potegne ven, ne le sporočila, razporejena za jutri.
V večini orodij je to ena sama nastavitev na avtomatizaciji — pogoj za izstop/cilj »oddal je naročilo«. Napaka je, da ostane izklopljen ali da domnevate, da je privzeto vklopljen. Preverite ga izrecno.
Bolj prikrite napake
Tudi s pravilom za izstop nekaj vrzeli pusti emailom, da se prebijejo skozi:
- Neujemanje košarice in zaključka nakupa. Če imate ločeni avtomatizaciji za opuščeno košarico in opuščen zaključek nakupa, mora nakup povzročiti izstop iz obeh. Nekdo je lahko hkrati v vaši avtomatizaciji košarice in v avtomatizaciji zaključka nakupa; naročilo ga mora ustaviti povsod.
- Neujemanje identitete med kanali. Če je stranka opustila košarico kot gost z enim emailom in nato kupila prijavljena z nekoliko drugačnim naslovom, orodje morda ne poveže obeh in avtomatizacija teče naprej. Dosledno prepoznavanje stranke — ujemanje po zanesljivem ključu — to zapre.
- Kupili so drug izdelek. Odločite se za svoje pravilo: če so opustili bundo, kupili pa nogavice, naj opomnik za bundo vseeno gre? Pogosto da (opuščenega izdelka niso kupili), a če je vaš izstop »kateri koli nakup«, se bo ustavil. Vedenje izberite premišljeno, namesto da ga odkrijete po naključju.
- SMS teče ločeno. Če vračanje po SMS-u živi v drugi avtomatizaciji kot email, mora nakup zatreti tudi sporočilo, sicer boste pravilno poslali email in vseeno poslali sramoten SMS »nekaj ste pozabili«. (Združevanje emaila in SMS-a za vračanje košaric)
Preizkusite — ne domnevajte, da deluje
To je edina avtomatizacija, ki jo morate preizkusiti tako, da jo dejansko poženete. Domneve tu stanejo zaupanje strank.
Naredite tole: dodajte izdelek v košarico, opustite jo, nato dokončajte nakup, preden bi se sprožil prvi email. Nato počakajte skozi celoten čas zaporedja. Če pride katero koli sporočilo, je vaše pravilo za izstop pokvarjeno ali prepočasno. Preizkus ponovite kot gost in kot prijavljena stranka, saj se resnične napake skrivajo prav v vrzeli identitete. Če ste dodali SMS, preizkusite, ali nakup zatre tudi sporočilo.
Ta preizkus ponovite vsakič, ko avtomatizacijo znova zgradite, zamenjate platformo ali spremenite način prijave strank. Pet minut je, ki preprečijo ponavljajočo se, vidno napako.
Praktičen primer
Trgovina, ki prodaja oblačila za 40–120 €, je imela hiter prvi email — 30 minut po opustitvi. (Ilustrativno.) Začeli so dobivati odgovore: »To sem že kupil, zakaj mi pošiljate email?« Vzrok ni bil čas sam po sebi; bil je v tem, da je pravilo za izstop preverjalo nakupe le ob 30-minutni oznaki, in stranke, ki so kupile v 35. minuti v novem zavihku, so še vedno dobile email iz čakalne vrste.
Rešitev je bila preklop izstopa na dogodek dokončanega naročila, ki prekliče vsako sporočilo v čakalni vrsti v trenutku, ko naročilo pride, ne glede na čas. Odgovori »to sem že kupil« so prenehali. Nauk: hitra avtomatizacija povzroči, da šibko pravilo za izstop odpove pogosteje, zato je treba oboje popraviti skupaj.
Kaj meriti
Preprečene napake ne morete povsem »izmeriti«, lahko pa opazujete njene simptome:
- Odgovori in pritožbe z omembo »sem že kupil« — najbolj jasen signal, da pravilo za izstop pušča.
- Pritožbe o neželeni pošti na avtomatizaciji košarice — emaili po nakupu delujejo kot neželena pošta in jih prijavljajo.
- Preverjanje smiselnosti pripisovanja vračil — če vaša avtomatizacija trdi, da je »rešila« košarice, kjer je nakup jasno bil pred emailom, sta napačna oba, izstop in pripisovanje. (Kako pravilno meriti prihodek iz zapuščene košarice)
Kako pomaga Omnisend
Za čisto preprečevanje emailov po nakupu potrebujete zanesljiv izstop ob nakupu in dosledno identiteto stranke med emailom in SMS-om. V svojih trgovinah uporabljam Omnisend, potem ko sem ga preizkusil proti Klaviyu, deloma zato, ker je vedenje izstopa ob nakupu na avtomatizacijah košarice vgrajeno in dosledno med kanali.
Ustrezni deli: samodejni izstop ob nakupu kot standardni del avtomatizacij za opuščeno košarico in zaključek nakupa, skupen profil stranke, tako da se email in SMS v isti avtomatizaciji oba ustavita ob naročilu, ter zmožnost, da se avtomatizacija opira na dosleden identifikator, tako da se nakupi po vzorcu gost-nato-prijava vseeno zabeležijo. (Omnisend je orodje, ki ga uporabljam in priporočam; morebitna partnerska povezava tukaj je razkrita — logika izstopa je pomembna na kateri koli platformi.)
Vaš naslednji korak
Svojo avtomatizacijo preizkusite še danes. Opustite košarico, kupite jo, preden se sproži prvi email, in počakajte do konca zaporedja. Če pride katero koli sporočilo, nastavite pogoj za izstop avtomatizacije na dogodek dokončanega naročila in prekličite sporočila v čakalni vrsti, nato preizkusite znova — enkrat kot gost in enkrat prijavljeni. To je edini popravek vračanja košaric, ki ga je vredno narediti, preden karkoli optimizirate.
Povezano: Kdaj poslati prvi email za zapuščeno košarico in Celovit pregled avtomatizacije zapuščene košarice.
