Če želite iz svojih promocij izključiti kupce z odprtimi pritožbami, potrebujete predvsem eno stvar: signal, ki pove “ta oseba ima nerešeno težavo” in ki živi na istem mestu, od koder pošiljate svoje trženje. Običajno je to oznaka ali segment, ki se napaja iz vaše podpore. Nato v vsako kampanjo in vsako promocijsko avtomatizacijo dodate pravilo za zadržanje, ki preveri ta signal in ustavi pošiljanje. Ko se zahtevek zapre, oznaka odpade in kupec se vrne v običajno trženje. To je mehanika. Zapleteno pravzaprav skoraj nikoli ni pravilo za izključitev — težava je, kako sploh spraviti status pritožbe v vaše orodje za e-pošto in ga ohranjati ažurnega.

Ta stran govori o tem, kako zgraditi to izključitev. Kdaj določena težava dejansko upraviči premor, je ločena odločitev, ki sem jo izdvojil v kdaj naj težava s podporo kupcem ustavi tržna sporočila, da lahko ta ostane osredotočena na nastavitev.

Zakaj promocija, ki pristane pri jeznem kupcu, stane več kot izgubljena prodaja

Predstavljajte si kupca, ki vam je pred tremi dnevi pisal, ker je njegovo naročilo prispelo polomljeno, in mu še nihče ni odgovoril. Zdaj mu v nabiralnik pristane vaša petkova kampanja “20 % popusta na vse”. Pravkar ste mu v bistvu sporočili, da imate čas, da mu prodajate, ne pa da rešite njegovo težavo. To je trenutek, ko rahlo razdražen kupec postane ocena z eno zvezdico, povračilo vplačila ali odgovor “nikoli več”.

Neposredni strošek je majhen — eno naročilo s popustom, ki ga morda niti nočete. Pravi strošek je spodaj po toku: vračilo denarja, ki bi se mu lahko izognili, podporna nit, ki jo zdaj razpletate dvakrat dlje, in odplavljen kupec, ki bi ostal, če bi bil čas pošiljanja bolj človeški. Promocije so narejene za ljudi v nakupovalnem razpoloženju. Nekdo z odprto pritožbo je v nasprotnem razpoloženju, in če ga vseeno bombardirate, tiho ustvarjate točno tisto podporno obremenitev, ki jo poskušate zmanjšati.

Zakaj “samo bodi previden” ne deluje

Večina trgovin to rešuje ročno ali pa misli, da to počne. Načrt je tak: oseba iz podpore to omeni v Slacku, nekdo se pred naslednjim pošiljanjem spomni izvzeti tega kupca. To zdrži do prvega natrpanega tedna.

Ročno zadrževanje pade iz dolgočasnih razlogov. Kampanje se razporedijo dneve vnaprej, preden pritožba sploh nastane. Avtomatizacije se prožijo ves dan in vso noč — tok za opuščene košarice ali za ponovno pridobivanje ne čaka, da preverite vrsto zahtevkov. In oseba, ki gradi promocijo, skoraj nikoli ni oseba, ki bere podporno e-pošto, zato podatek, da je “ta kupec razburjen”, nikoli ne pride do osebe, ki pritisne pošlji. Več discipline ne bo odpravilo strukturne vrzeli med dvema orodjema, ki se ne pogovarjata.

Prav tako tega ne morete rešiti tako, da ustavite vse trženje, kadarkoli se stvari zaostrijo. To zaduši prihodek od tisočev zadovoljnih kupcev, da bi zaščitili peščico. Cilj je kirurški: zadržite promocije za točno tiste ljudi z odprto težavo, in samo tako dolgo, dokler je težava odprta.

Kje je dejansko puščanje: sistema si ne delita statusa

Puščanje je vrzel v podatkih. Vaša podpora ve, kdo ima odprt zahtevek. Vaša platforma za e-pošto ve, kdo dobi promocijo. Nič ne prenese prvega dejstva v drugi sistem, zato gre pošiljanje ven na slepo.

Popravek pomeni, da “odprto pritožbo” spremenite v lastnost, po kateri lahko vaše tržno orodje filtrira. Tri poti do tja, od najmanj do najbolj avtomatizirane:

• Ročna oznaka. Podpora razburjene kupce ročno označi v orodju za e-pošto. Za zelo majhen obseg je v redu; takoj ko postane naporno, se pozabi.
• Avtomatizacija v podpori. Vaša podporna programska oprema doda oznako ali posodobi polje prek vgrajene integracije ali koraka v Zapierju/Make, kadar se odpre zahtevek določene vrste ali prioritete.
• Deljen profil kupca. Oba sistema bereta in pišeta v isti zapis o kupcu, tako da je status pritožbe le še eno polje ob zgodovini naročil.

Zadnja možnost je tista, h kateri se splača graditi, in je širši argument, ki ga podajam v zakaj morata trženje in podpora deliti podatke o kupcih. Za zdaj pa je celo groba različica — ena sama ročno dodeljena oznaka — boljša od nič, saj vašim kampanjam da nekaj oprijemljivega za izključitev.

Praktična nastavitev, po vrsti

Naredite to po vrsti. Vsak korak deluje, tudi če nikoli ne pridete do naslednjega.

1. Določite, kaj se šteje za “odprto pritožbo”. Ni vsak zahtevek primeren. Vprašanje “kje je moje naročilo” je poizvedba, ne pritožba. Zadrževanje prihranite za zahtevke, ki nakazujejo resnično nezadovoljstvo: poškodovano blago, napačen artikel, spor o vračilu, neuspela dostava, ponavljajoča se težava. Ta seznam zapišite. Če definicija živi le v nečji glavi, bo označevanje zdrsnilo v nered.

2. Ustvarite eno oznako ali segment za zadrževanje. Poimenujte jo nedvoumno — open_complaint ali segment z imenom “Aktivna težava s podporo”. Ena oznaka, ne pet. Želite eno samo stikalo za preverjanje, ne taksonomije za vzdrževanje.

3. Poskrbite, da se oznaka dodeli samodejno. Povežite svojo podporo tako, da odprtje ustreznega zahtevka doda oznako. Če obstaja vgrajena integracija, jo uporabite. Če ne, dvostopenjska avtomatizacija (zahtevek odprt z oznako X → dodaj oznako stiku v orodju za e-pošto) prek Zapierja ali Make pokrije večino postavitev. Preizkusite jo z resničnim zahtevkom, preden ji zaupate.

4. Dodajte izključitev v vsako promocijsko pošiljanje. V občinstvu vsake kampanje izključite segment za zadrževanje. V vsaki promocijski avtomatizaciji — ponovno pridobivanje, navzkrižna prodaja, tok za najavo razprodaje — dodajte zgodnji filter: če ima stik oznako odprte pritožbe, preskoči ali zadrži. Transakcijska sporočila (potrditev naročila, obvestila o dostavi, sami odgovori podpore) so izjema. Ta naj vedno gredo ven. Tu gre samo za promocije.

5. Določite ponovni vstop. Premor brez ventila za sprostitev postane kupec, ki ste ga po nesreči utišali za šest mesecev. Ko je zahtevek rešen, mora oznaka odpasti — najbolje samodejno, ko podpora zapre zahtevek. Kaj naj ta rešeni kupec sliši naslednje, je svoja tema; obravnavam jo v kaj poslati po rešitvi podpornega zahtevka.

Primer trgovine

Recimo, da vodite trgovino z izdelki za dom, približno 4.000 aktivnih stikov, in pošiljate dve promocijski kampanji na teden ter tok za ponovno pridobivanje. V običajnem tednu ima morda od 15 do 25 kupcev resnično odprto pritožbo — počena skodelica, zamujena dostava, manjkajoč pokrov. To je precej pod 1 % seznama. (Ilustrativne številke — preverite lasten obseg zahtevkov.)

Izključite teh 15 do 25 ljudi in prihodek vaše kampanje se komaj premakne; matematika je zaokrožitvena napaka. A preprečili ste, da bi približno dva ducata že razdraženih kupcev na teden dobilo veselo “Razvajajte se!”, medtem ko njihova težava ostaja neodgovorjena. V letu dni je to čez tisoč slabo umeščenih pošiljanj, ki jih niste opravili — vsako je majhna možnost javne pritožbe ali izgubljenega kupca, ki ste ga namesto tega tiho obdržali.

Kaj meriti

Tukaj ne lovite številke prihodka; opazujete preprečeno škodo. Spremljajte:

• Natančnost zadrževanja — naključno preverite, da imajo označeni kupci res odprte težave in da rešeni oznako izgubijo. Zataknjena oznaka pomeni, da nekdo za vedno neha prejemati trženje.
• Stopnja pritožba-do-odhoda — od kupcev, ki so imeli odprto pritožbo, koliko jih ostane aktivnih kupcev po tem? Boljše časovno umeščanje bi moralo to sčasoma podpreti navzgor.
• Odgovori podpore na promocije — jezni odgovori “nehajte mi pošiljati e-pošto, popravite moje naročilo” na kampanje. To bi moralo pasti skoraj na nič, ko izključitev zdrži.

Kako to ureja Omnisend

Ko je signal o pritožbi v vaših stikih, postane to v Omnisendu preprosto. Zgradite segment na oznaki ali lastnem polju, ta segment izključite iz občinstva kampanje in blizu začetka vsake promocijske avtomatizacije dodate korak s filtrom, tako da označeni stiki odpadejo. Ker Omnisend ohranja e-pošto, SMS in potisna obvestila na istem profilu stika, eno pravilo za zadrževanje pokrije vse tri kanale, namesto da bi ga gradili znova za vsak kanal.

Poštena omejitev: Omnisend lahko ukrepa le na podlagi podatkov, ki mu jih daste. Ne bo vedel, da je kupec nezadovoljen, dokler vaša podpora tega statusa ne zapiše na stik — prek vgrajene povezave ali mostu Zapier/Make. Izključitev je preprosta. Napeljava, ki jo napaja, je delo, in ga je vredno opraviti enkrat, kot je treba. Omnisend je pridruženi partner Shopimationa; priporočam ga, ker ga uporabljam v lastnih trgovinah.

Vaš naslednji korak

Preden karkoli zgradite, zapišite enovrstično definicijo tega, kaj se v vaši trgovini šteje za odprto pritožbo. Vse drugo — oznaka, avtomatizacija, izključitev — visi na tej definiciji. Ko je ta postavljena in vaše označevanje deluje, se odločite še o drugi strani: kako hitro nadaljevati s trženjem in kaj naj pove tisto prvo sporočilo, v kaj poslati po rešitvi podpornega zahtevka.