Navzkrižna prodaja dopolnilnih izdelkov po zaključku nakupa pomeni priporočanje stvari, ki resnično sodijo skupaj s tem, kar je nekdo pravkar kupil — ovitek za telefon, filtre za kavni aparat, pas za hlače — v oknu takoj po nakupu, ko je njihovo zanimanje še vroče in je njihovo zaupanje v vas na vrhuncu. Trenutek po zaključku nakupa je najboljša priložnost za navzkrižno prodajo, ki jo dobite v vsem letu, saj se je kupec že odločil, da ste vredni nakupa. Naloga je dobro sparjenje in pravi čas: vedite, kaj dejansko dopolnjuje vsak izdelek, priporočilo umestite v potrditev naročila ali kratek naknadni email in naj ostane koristno, ne pograbljivo. Spodaj je logika parjenja, časovnica okna in kako to voditi, ne da bi skisali svežo prodajo.

Tu gre posebej za dopolnila in okno po zaključku nakupa. Kateri posamezni izdelek priporočiti na splošno, je širše vprašanje (katere izdelke priporočiti po nakupu); gradnja zemljevidov po posameznem SKU za temi pari je kako zgraditi avtomatizacije navzkrižne prodaje za posamezne izdelke.

Zakaj je okno po zaključku nakupa vaša najboljša priložnost

Takoj po nakupu so hkrati resnične tri stvari, ki se redko znova poravnajo. Njihov namen je dokazan — pravkar so porabili denar. Njihovo zaupanje je visoko — transakcija je potekala dobro, obžalovanja še ni. In izdelek jim je v ospredju misli — predstavljajo si, kako ga uporabljajo. Ta kombinacija je resnično dober trenutek, da rečete »tu je tisto, kar ga naredi še boljšega«.

Počakajte mesec dni in vse tri zbledijo. Navdušenja ni več, izdelek je le še ena stvar, ki jo imajo, in email za navzkrižno prodajo deluje kot šum. Okno po zaključku nakupa je kratko in toplo. Večina trgovin ga zapravi s pošiljanjem golega potrdila »vaše naročilo je potrjeno« in nič drugega — ogled strani z dokazanim namenom nakupa, popolnoma prazen.

Kaj »dopolnilno« dejansko pomeni

Dopolnila so izdelki, ki povečajo vrednost nečesa, kar kupec že ima. To je ožja, uporabnejša opredelitev kot »povezano«. Cenejši telefon je povezan s telefonom; ni dopolnilo. Ovitek, polnilec in zaščita zaslona so dopolnila — kupljeni telefon naredijo boljši ali varnejši za uporabo.

Če to razliko dobro ujamete, se vaša priporočila zdijo kot storitev. Če jo zgrešite, le prikazujete več izdelkov.

• Potrošni material, ki ga izdelek potrebuje — filtri, polnila, rezila, kapsule. Izdelek jih dobesedno porablja. Sparjanje z visoko zanesljivostjo.
• Dodatki, ki izboljšajo ali zaščitijo — ovitek, stojalo, prevleka, torbica za prenašanje. Izdelek deluje tudi brez njih, a jih večina lastnikov želi.
• Naravni partner »sodi zraven« — pas k hlačam, kravata k srajci, drugi kontroler h konzoli.

Če ne morete na glas povedati, kako priporočeni izdelek naredi kupljenega boljšega, to ni dopolnilo — je navlaka. Odrežite ga.

Kako pravilno spariti

Dva vira naj se strinjata o vaših parih: zdrava pamet in vaši podatki o naročilih. Zdrava pamet vam da očitna dopolnila. Vaša zgodovina naročil vam pove, katera kupci dejansko kupujejo, in vas včasih preseneti — »očitni« dodatek se slabo prodaja, medtem ko se manj pričakovan spremljevalec dobro pripenja. Ko se ta dva ne strinjata, zaupajte naročilom.

Naj bo vsak par tesen. Eno močno dopolnilo plus eno ali dve rezervni premaga zid možnosti. Kupec se je pravkar odločil; ne vsiljujte mu še petih odločitev. In ceno uskladite razumno — dopolnilo za 5 € k izdelku za 30 € se zdi naravno, medtem ko potiskanje dodatka za 200 € k nakupu za 40 € takoj po zaključku nakupa deluje pohlepno.

Kam ga umestiti: potrditvena stran, potrdilo ali naknadni email

V oknu po zaključku nakupa imate tri mesta in se med seboj ne izključujejo.

1. Stran s potrditvijo naročila (zahvalna stran takoj po plačilu). Najvišja pozornost, a kupec je v načinu »zaključil sem«, zato naj bo vsaka ponudba dodatka lahka in brez trenja — v idealnem primeru dodajanje obstoječemu naročilu z enim klikom.
2. Email s potrditvijo naročila / potrdilo. Skoraj vsak ga odpre. Okusen blok dopolnil pod podrobnostmi naročila se opazi, ne da bi deloval kot ločen tržni email.
3. Kratek naknadni email nekaj dni kasneje, ko je izdelek prispel. Ta je pogosto najmočnejši za dodatke, saj ima kupec zdaj stvar v roki in začuti, kaj manjka.

Moja preferenca za večino trgovin: zadržan blok v potrditvenem emailu, plus naknadni email nekaj dni kasneje za dopolnila, ki zahtevajo več premisleka. Enoklikovna ponudba na potrditveni strani je močna, a jo je lahko pretiravati — če tam preveč pritisnete, načnete pravkar prisluženo zaupanje.

Predelan primer

Trgovina prodaja espresso aparat srednjega razreda za okoli 250 €. (Za ponazoritev.) Dopolnila so očitna in resnična: mlinček z brusnimi kolesi, tamper, vrček za mleko in raztopina za odstranjevanje vodnega kamna.

Potrditveni email vsebuje potrdilo, nato majhen blok »dokončajte svojo postavitev« z mlinčkom in tamperjem — dvema stvarema, ki ju novi lastnik espressa v prvem tednu ugotovi, da ju potrebuje. Štiri dni kasneje, ko je aparat pristal, naknadni email vodi znova z mlinčkom (najvišja vrednost, najbolj potrebno dopolnilo) in doda vrček za mleko za vse, ki načrtujejo latte. Raztopina za odstranjevanje vodnega kamna pride kasneje, bliže trenutku, ko je dejansko potrebna, zato je zadržana za ločeno časovnico.

Rezultat je zaporedje, ki se zdi kot pomoč — kot da vešč lastnik trgovine reče »tukaj je, kar boste želeli, da v tem res uživate« — namesto trgovine, ki poskuša iztisniti še eno prodajo. Ali gre določeno dopolnilo zgodaj ali kasneje, je močno odvisno od tega, ali je potrošno ali enkratni dodatek, kar je svoja tema: kako drugače voditi navzkrižno prodajo potrošnega materiala in dodatkov.

Kaj avtomatizirati

• Sprožilec: zaključeno naročilo, ki vsebuje izdelek, ki ste mu sparili dopolnila.
• Segment: po kupljenem izdelku ali njegovi zbirki; po želji najprej razvejite kupce prvič nasproti ponovnim kupcem.
• Časovnica: potrdilo gre takoj; naknadni email počaka, dokler izdelek verjetno ne prispe — nekaj dni za blago iz zaloge, dlje za počasno dostavo.
• Kanal: email za blok v potrdilu in naknadni email; SMS le za kupce, ki so privolili, in le ko je resnično koristno.
• Vsebina: dopolnilo, uokvirjeno s tem, kako izboljša nakup, z jasno potjo do dodajanja.
• Izključitev: zadušite vsako dopolnilo, ki je že v prvotnem naročilu.
• Cilj: nakup dopolnilnega dodatka znotraj prvega nakupovalnega cikla.

Kaj meriti

• Stopnja pripenjanja — delež kupcev sidrnega izdelka, ki dodajo dopolnilo. Osnovna številka.
• Prihodek na prejemnika pri pošiljki po zaključku nakupa, nasproti golemu potrdilu brez navzkrižne prodaje.
• Čas do pripenjanja — kako dolgo po zaključku nakupa se dopolnilo proda. To vam pove, ali sta vaše okno in zamik pravilno nastavljena, ali pa pošiljate prezgodaj ali prepozno.
• Stopnja odjav in pritožb na naknadnem emailu. Če se dviguje, preveč pritiskate na svežega kupca.

Kako Omnisend pomaga

Voditi dopolnila glede na točen izdelek, ki ga je nekdo kupil, v potrditvenem emailu in časovno usklajenem naknadnem emailu, je vsakdanja avtomatizacija po nakupu. Do emaila sem prišel pozno — mislil sem, da je množična nezaželena pošta, dokler me niso rastoči stroški oglaševanja prisilili, da sem se resno lotil kupcev, ki sem jih že plačal — in po preizkušanju Klaviya in Omnisenda v svojih trgovinah uporabljam Omnisend. Tokove po nakupu, ki se sprožijo ob določenem izdelku, z bloki izdelkov za dopolnila in kratkim zakasnjenim naknadnim emailom, je tam hitro zgraditi.

Ustrezni deli: tokovi po nakupu, sproženi ob naročilu, razvejevanje glede na izdelek, priporočilni in ročni bloki izdelkov za dopolnila, zamiki, usklajeni z dostavo, in izključitev že posedovanih izdelkov. (Omnisend je orodje, ki ga uporabljam in priporočam; morebitna partnerska povezava je razkrita. Pristop po zaključku nakupa deluje v vsaki platformi z avtomatizacijo po nakupu.)

Pošten omejitev: odlična ponudba dopolnila ne more rešiti slabega ujemanja. Če so vaši pari leni — uspešnice, spuščene pod vsako naročilo ne glede na relevantnost — avtomatizacija le hitreje dostavi nerelevantnost. Kakovost parjenja je delo; orodje jo le pošlje. Združevanje več dopolnil v eno ponudbo »dokončajte komplet« je soroden pristop, vreden branja: kako uporabiti pakete v emailih za navzkrižno prodajo.

Vaš naslednji korak

Poglejte svoj potrditveni email prav zdaj. Če je golo potrdilo, puščate svoj najtoplejši trenutek za navzkrižno prodajo prazen. Izberite svoj najbolje prodajani izdelek, poimenujte njegovo edino najboljše dopolnilo in v tisti potrditveni email dodajte en okusen blok »se dobro poda k« — z dopolnilom izključenim, če je bilo že v naročilu. Merite stopnjo pripenjanja nekaj tednov, nato dodajte časovno usklajen naknadni email za dopolnila, ki najprej potrebujejo izdelek v roki.