Ko je podporni zahtevek rešen, pošljite eno kratko sporočilo, ki naredi tri stvari: potrdi, da je težava res odpravljena, kupcu ponudi preprost način, da pove, če ni, in — samo če je popravek dobro pristal — tiho spet odpre vrata za nakup. To je celoten posel. Česar ne smete storiti, je, da bi v hipu, ko se zahtevek zapre, skočili nazaj v promocije, ali da bi nekomu, ki je pravkar prestal sitnost, poslali uraden vprašalnik “prosimo, ocenite nas od 1 do 10”. Sporočilo po rešenem zahtevku je popravilo odnosa in odloči, ali ta kupec postane tiho odplavljen ali malce bolj zvest reden kupec kot prej.
To je sporočilo po tem, ko je težava mimo. Zadrževanje promocij, dokler je težava še odprta, je druga polovica zgodbe, ki jo ohranjam ločeno v kako iz promocij izključiti kupce z odprtimi pritožbami.
Zakaj si trenutek po “rešeno” zasluži lastno sporočilo
Kupec, ki je imel težavo in mu je bila urejena, je v nenavadnem stanju. Prišel je razdražen. Nekaj je šlo prav. Za kratek trenutek vam posveča več pozornosti kot običajen kupec — in se, na pol zavedno, odloča, ali je ta trgovina vredna zaupanja ali je imela le srečo.
Večina trgovin ta trenutek zapravi. Zahtevek se zapre, podpora sproži samodejno “vaš zahtevek je označen kot rešen, ta pogovor je zdaj zaključen” in to je vse. Hladno, uradniško, dokončno. Bere se kot zapiranje vrat. Raziskave, ki jih je večina od nas videla iz lastnih nabiralnikov, pravijo isto kot izkušnje: dobro obvladana težava lahko pusti kupca bolj zvestega kot tistega, ki težave nikoli ni imel, a le, če se okrevanje zdi človeško. Robotsko samodejno zapiranje to zavrže.
Zakaj privzeti samodejni odgovor podpore ni dovolj
Vgrajena e-pošta “zahtevek rešen” vašega podpornega orodja je napisana za delovni tok podporne ekipe, ne za občutke kupca. Potrdi spremembo statusa. Ne potrdi, da je kupec zadovoljen, in prav gotovo ničesar ne popravi.
Pogosta sta dva načina odpovedi. Prvi je zaseda z vprašalnikom: hipno “Kako bi ocenili to interakcijo?” s pripomočkom za pet zvezdic. Če prosite za oceno v isti sapi kot popravek, boste ujeli ljudi, še preden vedo, ali je popravek deloval — in razjezili tiste, ki so še malce ranljivi. Drugi je nihajni udarec: zahtevek se zapre in naslednja stvar, ki jo slišijo od vas, včasih po nekaj urah, je promocijski izbruh. Ta kontrast — “s tvojo težavo smo končali, zdaj pa kaj kupi” — razveljavi dobro voljo, ki ste si jo pravkar prislužili. Časovno umeščanje in ton sta tu pomembna prav toliko kot vsebina.
Kje se zgodi izguba: popravljeni kupec, ki tiho odide
Puščanje prihodka je nevidno, ker se navidezno ne zgodi nič slabega. Zahtevek je zaprt. Metrika je videti zelena. A kupec, ki so ga spomnili, da se tukaj težave dogajajo, tiho neha odpirati vašo e-pošto in nikoli več ne naroči. Brez pritožbe, brez odjave, le počasno bledenje.
Naredite grobi izračun. Če vaša trgovina obravnava, recimo, 40 pravih pritožbenih zahtevkov na mesec in dobro sporočilo po rešenem zahtevku ohrani aktivne celo 4 ali 5 tistih kupcev, ki bi sicer odplavali, je to čez 50 obdržanih kupcev na leto — ljudi, ki vam že dovolj zaupajo, da so vam dali drugo priložnost. (Ilustrativno — vstavite lasten obseg zahtevkov in povprečno vrednost kupca.) Izguba teh danes ne stane nič in se pokaže šele čez mesece kot številka zadrževanja, ki je ne znate pojasniti.
Kaj naj sporočilo dejansko pove
Naj ostane na enem zaslonu, čisto besedilo ali rahlo blagovno oblikovano, z imenom resnične osebe, kjer je mogoče. Struktura:
- Potrdite popravek v preprostem jeziku. “Poslali smo nadomestni pokrov — do vas naj bi prišel do četrtka.” Sklicujte se na dejansko težavo, ne na “vašo nedavno poizvedbo”. Konkretnost dokazuje, da je bral človek.
- Na kratko prevzemite odgovornost, brez pretiravanja. Ena iskrena vrstica. “Oprostite, ker je prvi prišel poškodovan — ni bilo tako odpiranje škatle, kot ste si želeli.” Brez odstavka korporativnega opravičila. Brez krivde.
- Ponudite jim vrata nazaj. “Če kaj še ni v redu, samo odgovorite na to e-pošto in pride naravnost do mene.” Odgovor, ki doseže resnično osebo, je vreden več kot povezava do vprašalnika, ker ujame nezadovoljne, preden gredo v javnost.
- Nato, in samo če je bila rešitev čista, mehak povratek. Ne popust, ne trda prodaja. Nekaj kot: “Kadarkoli boste pripravljeni, sta vaš račun in zgodovina naročil točno tam, kjer ste ju pustili.” To je dovolj, da nakažete, da so vrata odprta, ne da bi pritiskali.
Vrstni red je pomemben. Najprej pomiritev, drugič povratna informacija, karkoli komercialnega nazadnje — in samo včasih.
Kaj avtomatizirati
To sporočilo je mogoče avtomatizirati, a sprožilec mora biti pravi, ker je rešen zahtevek bolj meglen dogodek kot naročilo.
- Sprožilec: status zahtevka se spremeni v “rešeno” (ali “zaprto”) v vaši podpori. Dodajte kratek blažilni čas — od nekaj ur do enega dne — da sporočilo ne prehiti tega, da popravek dejansko pristane.
- Segment: razdelite po vrsti zahtevka, če lahko. Rešeno vprašanje o računu in rešena pritožba o poškodovanem naročilu si zaslužita različna tona. Vsaj ločite prave pritožbe od rutinskih vprašanj.
- Časovno umeščanje: potrditev gre hitro. Če želite preveriti zadovoljstvo, jo zamaknite — pošljite jo nekaj dni pozneje, ko so imeli čas videti, da je popravek deloval, ne v isti sapi.
- Kanal: e-pošta za karkoli s podrobnostmi. SMS le za kratko “urejeno — če je še kaj, odgovorite tukaj” in samo, če so vas kontaktirali s sporočilom.
- Pravilo ponovnega vstopa: tu se tok po rešenem zahtevku poveže z vašo nastavitvijo za zadrževanje. Ko se zahtevek zapre, oznaka odprte pritožbe odpade in kupec spet postane upravičen do običajnega trženja — a to razporedite. Pustite, da najprej gre ven sporočilo o okrevanju, in mu dajte dan ali dva, preden se spet odprejo promocijske pipe.
Vse skupaj se opira na to, da vaši sistemi vedo, za kaj je šlo pri zahtevku. Prav to, da v sporočilo potegnete naročilo, izdelek in težavo, naredi, da se zdi obravnavano in ne splošno — mehanika tega je v kako uporabiti podatke o naročilu za bolj ustrezna podporna sporočila.
Primer trgovine
Trgovina s kozmetiko dobi zahtevek: kupčev serum je prišel z zlomljeno črpalko. Podpora pošlje nadomestek in zapre zahtevek. Namesto privzetega samodejnega zapiranja avtomatizacija počaka šest ur, nato pošlje: “Vaš nadomestni serum je na poti — prispel naj bi v sredo. Oprostite, ker je bila prva črpalka pokvarjena; to se ne bi smelo zgoditi in smo označili serijo. Če vam novi dela kakršne koli težave, odgovorite tukaj in pride naravnost do mene.” Tri dni pozneje nežno nadaljevanje: “Kako se obnese novi?”
Brez popusta. Brez prodajnega nagovora. Kupec se počuti obravnavanega, vrata so odprta, in če bo naslednja težava, bo raje pisal e-pošto, kot da bi tvitnil. (Ilustrativen primer — prilagodite svojim izdelkom in glasu.)
Kako to meriti
- Stopnja ponovnega odpiranja — kako pogosto “rešen” kupec odgovori, da je še vedno pokvarjeno. Zdravo sporočilo po rešenem zahtevku te primere hitro razkrije, kar je dobro; želite, da odgovarjajo vam, ne da vas ocenjujejo drugje.
- Ponovni nakup po rešitvi — ali kupci, ki so šli skozi obvladano pritožbo, spet kupijo v, recimo, 90 dneh? To je številka, ki vam pove, da je popravilo delovalo.
- Odjave po rešitvi — skok tukaj pomeni, da ste s trženjem nadaljevali prehitro ali preostro.
Če želite to povezati s širšo sliko tega, kaj vam boljša komunikacija prihrani, kako izmeriti prihranek pri stroških podpore zaradi boljše komunikacije temu pripiše številko.
Kje se vklopi Omnisend
Del potrditve in pomiritve lahko živi v vaši podpori. Vrednost pride, ko dogodek rešenega zahtevka steče v Omnisend, saj takrat nadaljevanje sedi na istem profilu kupca kot njihova naročila in njihova privolitev v trženje. Sporočilo o okrevanju lahko pošljete, preverbo zadovoljstva zamaknete in povratek k promocijam umestite tako, da se ne zaletijo — vse z enega mesta, prek e-pošte in SMS.
Iskreno, orodje je lahek del. Orodje lahko umesti čas pošiljanja in potegne številko naročila; ne more napisati vrstice, ki zveni kot oseba, ki ji je res mar, da se vam je pokvarila črpalka. Ta stavek je vaš. Omnisend je pridruženi partner Shopimationa; uporabljam ga v lastnih trgovinah in nanj kažem, ker so tukajšnje časovne kontrole preproste za nastavitev.
Vaš naslednji korak
Osnutek svoje e-pošte po rešenem zahtevku napišite še danes — potrditev, vrata nazaj, mehak povratek — in ga preberite na glas. Če zveni kot statusna posodobitev, ga prepišite v nekaj, kar bi res rekli. Nato poskrbite, da se lepo ujame z vašo nastavitvijo za zadrževanje, da ga promocija ne pomandra: logika premora in nadaljevanja je v kako iz promocij izključiti kupce z odprtimi pritožbami.
