Nadaljujte tako, da dokončate pogovor, ki so ga začeli — odgovorite na vprašanje, zaradi katerega so klepet sploh odprli, nato pa se umaknite. Kdor odpre klepet v živo, vam odkrito sporoča, da je naletel na oviro, ki je stran izdelka ni odpravila. Morda ni nihče odgovoril, morda so dobili odgovor in kljub temu okleval, morda so okno zaprli, preden so kaj natipkali. V vsakem primeru so odšli z živim vprašanjem in brez naročila. Sporočilo za ponovno pridobitev ni promocija. Je kratko, človeško nadaljnje sporočilo, ki poimenuje verjetno vprašanje, nanj odgovori in ponudi čisto pot nazaj do točno tistega izdelka, ki so si ga ogledovali.

To je ozko, dragoceno vedênje, vredno svojega toka. Če je vaš klepet anonimen, je večina dela v zajemanju e-poštnega naslova znotraj pripomočka za klepet, da lahko sploh nadaljujete — to bom pokril. Kar ta stran ne bo počela, je, da bi se sprevrgla v splošni vodnik o kadrovanju klepeta v živo; govori o tem, kaj poslati, ko klepet ni pripeljal do nakupa.

Zakaj je tega kupca vredno loviti

Večina tistih, ki opustijo, odide tiho. Kdor odpre klepet, je dvignil roko. To eno dejanje ga postavi precej nad povprečnega brskalca na lestvici namena — dovolj mu je bilo mar, da je poskusil govoriti s človekom. Poleg tega vam pove nekaj, česar noben drug signal ne: imel je določeno oviro. Ne nejasnega obotavljanja. Vprašanje z odgovorom.

Zaradi tega je eden najbolj lahko pridobljivih segmentov v vaši trgovini in eden najbolj zapravljenih. V mnogih trgovinah klepet teče med delovnim časom, nekdo ga odpre ob 21. uri, nihče ne odgovori in pogovor zamre. Ali pa agent odgovori, kupec reče “hvala” in nič ne sledi. Brez e-pošte, brez opomnika, brez poti nazaj. Dvignjena roka, prezrta. Bistvo tega toka je poskrbeti, da to roko nekdo sprejme.

Zakaj običajne rešitve zgrešijo

Obe ustaljeni reakciji pri tem kupcu ne uspeta.

Prva je, da ne storite nič — da klepet obravnavate kot podporo in domnevate, da se je pogovor končal, ko se je okno zaprlo. A zaprto okno ni razrešeno vprašanje. Veliko ljudi zapre klepet, ker so se naveličali čakati, ali ker so dobili polovičen odgovor in so morali premisliti. Tišina se bere kot “niso ga hoteli”. Običajno so ga.

Druga je, da jih spustite v svoj splošni tok za košarico ali brskanje, ki pošlje “nekaj ste pustili, tukaj je 10 % popusta”. To odgovori na vprašanje, ki ga nikoli niso zastavili. Popust ne razreši vprašanja “ali to ustreza pasu 100 cm?” ali “ali bo poslano pred petkom?” Zgolj nalepi cenovko na težavo, ki nikoli ni bila o ceni. To je najjasnejši primer širšega vzorca — glejte zakaj obiskovalci z močnim namenom pogosto potrebujejo odgovore, ne promocij. Odgovoriti na vprašanje je celotna naloga. Ponudba, če sploh, pride veliko pozneje.

Prvi korak: zajemite e-poštni naslov znotraj klepeta

Ne morete nadaljevati z nekom, ki ga ne morete doseči. Če vaš klepet ne zahteva nobenega kontaktnega podatka, večina tistih, ki ga odprejo, ostane anonimnih in ta tok nima komu pošiljati.

Rešitev je rahla ovira. Pred pogovorom ali ravno ko obiskovalec pošlje prvo sporočilo, pripomoček vpraša za e-poštni naslov — uokvirjeno kot “da se vam lahko oglasimo, če vas zgrešimo”, kar je resnično in razumno. Naj bo dovolj neobvezno, da ne ubije interakcije, a vprašajte. Že zajem tistih, ki pišejo po delovnem času — ljudi, ki tipkajo ob 21. uri brez razpoložljivega agenta — spremeni mrtev klepet v pridobljivega potencialnega kupca. Ti pogovori po delovnem času so pogosto vaše najboljše tarče za ponovno pridobitev, ker jim nihče ni bil na voljo, da bi jim odgovoril v živo.

Drugi korak: razvrstite tiste, ki so odprli klepet, po tem, kaj se je zgodilo

Ne potrebuje vsak, ki odpre klepet, enakega sporočila. Razdelite jih:

• Odgovorjeno, ni kupil. Agent je odgovoril, kupec je utihnil. Ovira je morda razrešena, obotavljanje pa ne. Vaše nadaljnje sporočilo se sklicuje na odgovor in doda razlog za premik.
• Neodgovorjeno (po delovnem času ali zamujeno). Vprašal je, nihče ni odgovoril. To je vaše najbolj prednostno pošiljanje in najbolj neposredno: zdaj odgovorite na vprašanje, se na kratko opravičite za zamudo in ga usmerite nazaj.
• Odprl, ni natipkal ničesar. Kliknil je pripomoček in odšel brez vprašanja. Vprašanja ne poznate, zato ga uganete na podlagi strani, na kateri je bil — dostava, velikost, zaloga, vračila — in obravnavate najpogostejšo oviro za ta izdelek.

Če vaš klepet beleži zadnje sporočilo, lahko greste dlje in usmerjate po temi: vprašanja o velikosti dobijo nadaljnje sporočilo o velikosti, vprašanja o dostavi dobijo odgovor o dostavi. A že zgornja delitev na tri prekaša eno plosko e-pošto “brskali ste”.

Tretji korak: napišite nadaljnje sporočilo

Sporočilo je kratko in počne tri stvari: potrdi klepet, odgovori na verjetno vprašanje, poda pot nazaj.

Za neodgovorjen klepet po delovnem času je to skoraj dobesedno: “Oglasili ste se sinoči, mi pa nismo bili na voljo — oprostite za to. Vprašali ste o [tema]. Tukaj je odgovor: [odgovor]. Izdelek [izdelek], ki ste si ga ogledovali, je prav tukaj.” Brez ponudbe. Le razrešitev in povezava.

Za kupca, ki je dobil odgovor, a še okleva, nadgradite pogovor, namesto da ga ponavljate: “Nadaljujem glede vašega vprašanja o [tema] — upam, da smo ga razjasnili. Če ste tehtali še kaj drugega, kar odgovorite. [Izdelek] je še vedno tukaj.” Vrata ste odprli znova, brez pritiska.

Nekaj stvari, ki naj ostanejo v njem, in nekaj, ki naj ostanejo zunaj:

• Sklicujte se na dejanski izdelek, ki so si ga ogledovali, vključen dinamično. Ne na mrežo najbolje prodajanih.
• Povabite k odgovoru. To so ljudje, ki so želeli govoriti s človekom. Pustite jih. Naslov za odgovor, ki pride v resnični nabiralnik, povrne prodaje, ki jih noben avtomatizirani niz ne bi.
• Brez popusta v prvem sporočilu. Rešujete težavo, ne kupujete odločitve. Če ima izdelek dejansko pogost ugovor — strog pravilnik o vračilih, dolg čas dostave — ga obravnavajte neposredno; ta poštenost se pretvarja bolje kot kupon. Za primere dostave in vračil posebej gre v globino kako nadaljevati, ko kupec prebere vaš pravilnik o vračilih.

Tok: sprožilec, čas, kanal

• Sprožilec: obiskovalec odpre pripomoček za klepet in v vašem oknu (recimo 24 ur) ne sledi nobeno naročilo. Za klepete po delovnem času se lahko sprožilec sproži v trenutku, ko agent ni na voljo.
• Segment: tisti, ki so odprli klepet, imajo zajet e-poštni naslov in niso kupili. Izključite vsakogar, čigar zadeva je bila zabeležena kot razrešena in vrnjena ali kot obstoječe naročilo — to niso tarče za ponovno pridobitev.
• Čas: hitro. Nadaljnje sporočilo po delovnem času naj prispe prvo naslednje jutro, dokler vprašanje še šteje. Nadaljnje sporočilo za kupca, ki je dobil odgovor, a okleva, lahko počaka nekaj ur do dan, da ne stopa na živi pogovor.
• Kanal: e-pošta za vsebino — potrebujete prostor, da dejansko odgovorite. Če je klepet zajel telefonsko številko in soglasje, kot hitra spodbuda deluje enovrstični SMS (“Videli smo, da ste sinoči imeli vprašanje o [izdelek] — odgovoril sem po e-pošti, a z veseljem odgovorim tudi tukaj”). Ali naj dano vedênje sproži e-pošto, SMS ali potisno sporočilo, je presoja, razdelana v katera vedênja z močnim namenom naj sprožijo e-pošto, SMS ali potisno sporočilo.
• Vsebina: potrdite, odgovorite, povežite nazaj, povabite k odgovoru.
• Cilj: klik nazaj na izdelek in kanal za odgovor, ki je dejansko odprt.

Naj ostane pri enem ali dveh sporočilih. Če so zastavili vprašanje, dobili odgovor in kljub temu niso kupili, so se odločili. Dodatna e-pošta tega ne bo obrnila in vas bo stala naklonjenosti, ki jo je klepet prislužil.

Primer trgovine (za ponazoritev)

Prodajate tehnično opremo za na prostem. Ob 22.40 obiskovalec odpre klepet na nepremočljivi jakni za 260 € in natipka “je to dovolj toplo za zimo ali samo za dež?” Noben agent ni na voljo. Zapre zavihek.

Različica brez izhoda: ne zgodi se nič, ali pa tri dni pozneje dobi splošno “še vedno zanimanje? tukaj je 10 % popusta” — ki se vprašanja o toplini nikoli ne dotakne.

Različica za ponovno pridobitev: ko so odprli klepet, ste zajeli njihov e-poštni naslov. Ob 8.30 dobijo: naslov “vaše vprašanje o [jakna] — tukaj je odgovor.” Telo: “Oprostite, da smo vas sinoči zgrešili. Vprašali ste, ali je [jakna] dovolj topla za zimo ali samo za dež. Odkrit odgovor: gre za lupino — popolnoma nepremočljivo, a brez izolacije, torej zasnovano za plastenje. Za pravi zimski mraz jo večina ljudi kombinira z našo [srednja plast]. Za mokre, mile dni je sama povsem dovolj. Tukaj je jakna in plast, ki gre podnjo. Odgovorite, če želite pomoč pri izbiri velikosti.” Dve povezavi, brez popusta, vprašanje razrešeno.

Ta e-pošta stori tisto, česar manjkajoči agent ni mogel, in to na način, kot kupon nikoli ne bi. (Za ponazoritev — svoje napišite iz resničnih vprašanj iz klepeta.)

Kaj meriti

• Delež ponovne pridobitve tistih, ki so odprli klepet — koliko od njih, ki niso kupili, naroči po nadaljnjem sporočilu. To je vaša glavna številka.
• Delež odgovorov — koliko jih znova odpre pogovor. Veliko odgovorov pomeni, da je vaše nadaljnje sporočilo delovalo človeško, ne avtomatizirano.
• Delež klikov nazaj na stran izdelka.
• Delež po delovnem času — koliko vašega povrnjenega prihodka prihaja iz klepetov, na katere ni nihče odgovoril v živo. Če je velik, je to neposreden argument za oviro z zajemom e-pošte in morda za razširitev pokritosti klepeta.

Berite to glede na svoj obseg klepeta. Če veliko ljudi odpre klepet po delovnem času in ne dobi nikoli odgovora, tok krpa kadrovsko vrzel — vredno je popraviti tudi pri viru.

Kako se vključi Omnisend

Dva dela poskrbita, da to deluje: zajem e-poštnega naslova ob klepetu in sprožitev nadaljnjega sporočila, vodenega z vedênjem, ki se sklicuje na točno tisti izdelek. Omnisend uporabljam v svojih trgovinah, izbran pred Klaviyem po preizkusu obeh, in stran s sprožilcem in blokom izdelka obvlada čisto — tok zgradite na dogodku klepeta ali brskanja, vključite ogledani izdelek in dodate besedilo z odgovorom. Če ga povežete z zajemom e-pošte v vašem orodju za klepet, sklenete zanko.

Kje orodje ne more pomagati: pri pisanju dejanskega odgovora na dejansko vprašanje. To je poznavanje izdelka in je celoten razlog, zakaj ta tok prekaša popust. Omnisend je pridruženi partner Shopimationa; priporočam ga na podlagi vsakodnevne uporabe in njegov brezplačni paket pokrije gradnjo in preizkušanje tega na majhnem segmentu.

Vaš naslednji korak

Vzemite svojih zadnjih štirinajst dni prepisov klepetov in preberite tiste, ki niso pripeljali do nakupa — še posebej tiste po delovnem času. Združite vprašanja. Ugotovili boste, da se tri ali štiri ovire pojavljajo vedno znova, in to so nadaljnje e-pošte, ki jih napišete najprej. Nato odločite, katera od vaših vedênj z močnim namenom si zaslužijo svoje nadaljnje sporočilo in koliko sporočanja je preveč, s pomočjo prednostno obravnavanje obiskovalcev z močnim namenom, ne da bi pisali vsem in, za soroden primer kupca, ki je preveril zalogo, kaj poslati nekomu, ki je preveril razpoložljivost izdelka, a ni kupil.